Александр Макаров

© Babr24.com

Интернет и ИТИркутск Россия

5790

25.09.2020, 08:55

Супергерои сервиса: как работают контактные центры Tele2

В сентябре контактные центры мобильного оператора Tele2 в Иркутске и Саранске отметили свое пятилетие. На онлайн-презентации, посвященной этому событию, представители компании рассказали журналистам об особенностях работы «первой линии коммуникации» и принципах поддержки клиентов «по другим правилам».

Сегодня у Tele2 есть четыре контактных центра в разных часовых поясах страны: они расположены в Челябинске, Ростове-на-Дону, Саранске и Иркутске. Последние два — самые молодые, недавно им исполнилось пять лет. Всего же поддержкой клиентов занимаются более двух тысяч сотрудников. За сутки они принимают около 100 тысяч звонков и 16 тысяч обращений в digital-каналах. При этом 90% вопросов клиентов они решают при первом звонке в контактный центр.

Директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец говорит, что главное в работе с обращениями клиентов — это искренность, открытость и неравнодушие сотрудников центра клиентской поддержки. Им важно понять проблему клиента и помочь ее решить, проявляя при этом высокий уровень эмпатии.

Сотрудники общаются с клиентами «живым», неформальным и в прямом смысле привычным языком: у Tele2 в том числе есть и поддержка иностранных абонентов. Они могут получить ответ от оператора на английском или даже на китайском языке. В иркутском контактном центре работает команда из шести человек, которые свободно владеют китайским и могут проконсультировать клиента не только по телефону, но и ответить в мессенджере — для этого есть специальная раскладка клавиатуры.

Так выглядит работа в иркутском контактном центре. С начала пандемии оператор, как и многие другие компании, перевел сотрудников на удаленный режим работы

Отличительной чертой сервиса поддержки Tele2 является то, что сотрудники стараются помочь клиентам, даже если их проблема напрямую не касается качества связи. По словам директора по дистанционному сервису Tele2 Елены Юриной, иногда в контактные центры звонят люди, оказавшиеся в сложных и даже экстренных ситуациях. Например, в период пандемии за помощью обращались клиенты, которые не могли выехать на из-за границы, или пожилые, одинокие люди, которые из-за самоизоляции лишись возможности купить продукты. Сотрудники контактных центров помогали как могли: связывались с волонтерскими движениями, а в одной из безвыходных ситуаций сами собрали деньги и решили проблему, доставив продукты позвонившей бабушке.

Были случаи, когда клиенты звонили по номеру 611 как в службу спасения: весной во время ледохода рыбак оказался на отколовшейся льдине и дозвонился в челябинский контактный центр. Оператор передал информацию в МЧС и мужчину благополучно спасли. А однажды сотруднице контактного центра позвонил абонент и пожаловался на то, что не может дозвониться до своей беременной супруги. Оператор сумела связаться с соседями беременной женщины, которые навестили её. Оказалось, что ей стало плохо и срочно потребовалась медицинская помощь. Женщине помогли, и она благополучно родила ребёнка, которого назвали в честь сотрудницы контактного центра.

Елена Юрина отмечает, что именно неравнодушие к проблемам абонентов дает клиентскую отдачу, повышает лояльность и помогает оператору быть лучшим по качеству обслуживания запросов клиентов. Так, в 2020 году контактные центры Tele2 получили несколько наград в номинациях таких престижных конкурсов, как «Хрустальная гарнитура», CX World Award и Contact Center World. Оператор уверенно лидирует в российском телекоме и по индексу NPS (Net Promoter Score) – готовности пользователей рекомендовать услуги компании.

«Клиентоориентированность для нас — не модный термин, это стиль работы и образ жизни. Наши сотрудники помогают не просто клиентам, они помогают людям. Таким же, как мы с вами, со своими заботами, проблемами, желаниями, разным настроением. Сотрудники контактных центров всегда находятся на первой линии коммуникации — это очень большой эмоциональный груз, невероятная ответственность за принимаемые решения. И я с гордостью скажу, что в наших контактных центрах работают люди, которые всей душой любят свою работу и выполняют ее на высшем уровне», — добавляет Николай Белогубец.

Новости Прибайкалья - теперь в Вайбере. Только эксклюзив! Подписывайтесь!

Читайте нас в Телеграме!

Александр Макаров

© Babr24.com

Интернет и ИТИркутск Россия

5790

25.09.2020, 08:55

URL: http://babr24.com/irk/?IDE=205271

bytes: 4618 / 4146

Обсудить на форуме Бабра в Telegram

Поделиться в соцсетях:

Автор текста: Александр Макаров.

Другие статьи в рубрике "Интернет и ИТ" (Иркутск)

Что такое NFT-токены и почему весь мир на них помешался?

Новый тренд на NFT-токены приносит создателям миллионы долларов, а покупателям даёт право на «кусочек интернета». Картинки, музыка, видео, гифки и даже посты в соцсетях теперь можно купить на аукционе. Что же такое NFT-токены: очередной тренд, новая валюта или современное искусство?

Анна Амгейзер

Интернет и ИТЭкономика и бизнесНаука и технологииМир Россия Иркутск

7431

07.04.2021

Yota запустила рекламную кампанию #yotaукаждогосвоя

Yota запустила новую рекламную кампанию #Yotaукаждогосвоя в поддержку обновленного продукта «Максимум на первый месяц». В ней мобильный оператор предлагает узнать свое реальное потребление с точностью до минуты, гигабайта и топ мобильных приложений, которыми клиент пользуется больше всего.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск

4432

31.03.2021

Мобильный интернет как электричество. Глава Tele2 рассказал о главных трендах в телекоме

Ближайшее будущее сотовой связи обсудили на онлайн-встрече с журналистами Иркутска и Дальнего Востока представители оператора Tele2. Компания назвала прошлый год в Прибайкалье — «годом большой стройки».

Александр Макаров

Интернет и ИТИркутск

2329

19.03.2021

Хватит страдать - Yota поможет

Yota запускает новую рекламную кампанию #yotaпоможет. В ней мобильный оператор расскажет пользователям, что больше не нужно терпеть «раздутые» тарифы, остатки минут, навязанные услуги или внезапные списания за подписки, которые не подключал. Потому что вместе с Yota этого можно избежать.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск

8281

16.02.2021

Yota обнулит трафик на мессенджеры 

Мобильный оператор Yota не будет считать трафик мессенджеров WhatsApp, Telegram, Viber и Skype в течение двух дней - 31 декабря и 1 января. «Все мы соскучились по близким в этом году, и по объективным причинам часть из них не можем увидеть до сих пор.

Ярослава Грин

Интернет и ИТОбществоИркутск

13121

24.12.2020

Инсайд. 2020 год: тренды киберпреступлений

2020 год проходит в контексте вирусной повестки и не только в здравоохранении. Если верить аналитикам Group-IB, в киберпространстве сейчас тоже пандемия. Сегодня на конференции CyberCrimeCon2020 компания обнародовала свой ежегодный отчет Hi Tech Crime Trends о трендах киберпреступлений.

Максим Бакулев

Интернет и ИТКриминалРасследованияМир

4516

26.11.2020

«Дом по другим правилам» Tele2 знакомит со столицей Восточной Сибири

Прогулки в историческом центре, новое прочтение русской кухни и коктейль с изюминкой: Иркутск заявляет о себе в онлайн. Столица Восточной Сибири попала в число резидентов нового сезона «Дома по другим правилам» – образовательно-развлекательного портала от Tele2.

Александр Макаров

Интернет и ИТИркутск

3752

26.11.2020

Безопасность превыше всего: что делать, если ваши данные украдены, и как предотвратить атаку мошенников

Ни один человек не застрахован от кражи личных данных мошенниками, ведь злоумышленники постоянно действуют по-новому и придумывают изощрённые варианты для совершения своих действий.

Станислав Цырь

Интернет и ИТНаука и технологииМир

13432

22.11.2020

Спутниковый интернет Илона Маска приятно удивил первых пользователей

В октябре 2020 на территории США и Канады началось публичное бета-тестирование интернет-сервиса Starlink. Система тестировалась в разных погодных условиях, в том числе и экстремальных. Связь не прервалась даже в бурю. Почти все пользователи сообщили, что получают скорость загрузки выше 150 Мбит/с.

Алиса Канарис

Интернет и ИТНаука и технологииМир

5534

20.11.2020

Супергерои сервиса: как работают контактные центры Tele2

В сентябре контактные центры мобильного оператора Tele2 в Иркутске и Саранске отметили свое пятилетие.

Александр Макаров

Интернет и ИТИркутск Россия

5790

25.09.2020

Сергей Эмдин: «Люди распробовали новый цифровой образ жизни»

Генеральный директор компании Tele2 Сергей Эмдин на встрече с журналистами рассказал о том, как компания выстраивала свою работу в сложный период пандемии и как самоизоляция повлияла на цифровые привычки пользователей.

Александр Макаров

Интернет и ИТЭкономика и бизнесИркутск Россия

6879

17.09.2020

В Прибайкалье впервые открылся набор в Яндекс.Лицей

У юных программистов Иркутской области появилась возможность проявить себя и научиться новому у специалистов крупнейший IT- и интернет-компании в России. Обучение бесплатное. «Программирование – это творчество». Яндекс.

Анна Амгейзер

Интернет и ИТОбразованиеМолодежьИркутск

7188

02.09.2020

Лица Сибири

Яковлева Елена

Кабатов Денис

Карих Юрий

Овсянникова Елена

Жемчужников Алексей

Чимэдийн Сайханбилэг

Тугаринова Ирина

Боринский Анатолий

Агафонов Глеб

Кондрашов Виктор