Александр Макаров

© Babr24.com

Интернет и ИТИркутск Россия

7458

25.09.2020, 08:55

Супергерои сервиса: как работают контактные центры Tele2

В сентябре контактные центры мобильного оператора Tele2 в Иркутске и Саранске отметили свое пятилетие. На онлайн-презентации, посвященной этому событию, представители компании рассказали журналистам об особенностях работы «первой линии коммуникации» и принципах поддержки клиентов «по другим правилам».

Сегодня у Tele2 есть четыре контактных центра в разных часовых поясах страны: они расположены в Челябинске, Ростове-на-Дону, Саранске и Иркутске. Последние два — самые молодые, недавно им исполнилось пять лет. Всего же поддержкой клиентов занимаются более двух тысяч сотрудников. За сутки они принимают около 100 тысяч звонков и 16 тысяч обращений в digital-каналах. При этом 90% вопросов клиентов они решают при первом звонке в контактный центр.

Директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец говорит, что главное в работе с обращениями клиентов — это искренность, открытость и неравнодушие сотрудников центра клиентской поддержки. Им важно понять проблему клиента и помочь ее решить, проявляя при этом высокий уровень эмпатии.

Сотрудники общаются с клиентами «живым», неформальным и в прямом смысле привычным языком: у Tele2 в том числе есть и поддержка иностранных абонентов. Они могут получить ответ от оператора на английском или даже на китайском языке. В иркутском контактном центре работает команда из шести человек, которые свободно владеют китайским и могут проконсультировать клиента не только по телефону, но и ответить в мессенджере — для этого есть специальная раскладка клавиатуры.

Так выглядит работа в иркутском контактном центре. С начала пандемии оператор, как и многие другие компании, перевел сотрудников на удаленный режим работы

Отличительной чертой сервиса поддержки Tele2 является то, что сотрудники стараются помочь клиентам, даже если их проблема напрямую не касается качества связи. По словам директора по дистанционному сервису Tele2 Елены Юриной, иногда в контактные центры звонят люди, оказавшиеся в сложных и даже экстренных ситуациях. Например, в период пандемии за помощью обращались клиенты, которые не могли выехать на из-за границы, или пожилые, одинокие люди, которые из-за самоизоляции лишись возможности купить продукты. Сотрудники контактных центров помогали как могли: связывались с волонтерскими движениями, а в одной из безвыходных ситуаций сами собрали деньги и решили проблему, доставив продукты позвонившей бабушке.

Были случаи, когда клиенты звонили по номеру 611 как в службу спасения: весной во время ледохода рыбак оказался на отколовшейся льдине и дозвонился в челябинский контактный центр. Оператор передал информацию в МЧС и мужчину благополучно спасли. А однажды сотруднице контактного центра позвонил абонент и пожаловался на то, что не может дозвониться до своей беременной супруги. Оператор сумела связаться с соседями беременной женщины, которые навестили её. Оказалось, что ей стало плохо и срочно потребовалась медицинская помощь. Женщине помогли, и она благополучно родила ребёнка, которого назвали в честь сотрудницы контактного центра.

Елена Юрина отмечает, что именно неравнодушие к проблемам абонентов дает клиентскую отдачу, повышает лояльность и помогает оператору быть лучшим по качеству обслуживания запросов клиентов. Так, в 2020 году контактные центры Tele2 получили несколько наград в номинациях таких престижных конкурсов, как «Хрустальная гарнитура», CX World Award и Contact Center World. Оператор уверенно лидирует в российском телекоме и по индексу NPS (Net Promoter Score) – готовности пользователей рекомендовать услуги компании.

«Клиентоориентированность для нас — не модный термин, это стиль работы и образ жизни. Наши сотрудники помогают не просто клиентам, они помогают людям. Таким же, как мы с вами, со своими заботами, проблемами, желаниями, разным настроением. Сотрудники контактных центров всегда находятся на первой линии коммуникации — это очень большой эмоциональный груз, невероятная ответственность за принимаемые решения. И я с гордостью скажу, что в наших контактных центрах работают люди, которые всей душой любят свою работу и выполняют ее на высшем уровне», — добавляет Николай Белогубец.

Новости Прибайкалья - в Вайбере. Только эксклюзив! Подписывайтесь!

Читайте нас в Одноклассниках!

Читайте нас в Телеграме!

Александр Макаров

© Babr24.com

Интернет и ИТИркутск Россия

7458

25.09.2020, 08:55

URL: https://babr24.com/irk/?IDE=205271

bytes: 4618 / 4146

Обсудить на форуме Бабра в Telegram

Поделиться в соцсетях:

Автор текста: Александр Макаров.

Другие статьи в рубрике "Интернет и ИТ" (Иркутск)

Tele2 и «Связной» начали продвигать виртуальные SIM-карты

Tele2 и «Связной» запустили совместную акцию для своих клиентов – при подключении eSIM в рознице ретейлера они получат 60 Гб мобильного интернета. Tele2 планирует усилить присутствие на розничном рынке виртуальных SIM-карт.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТЭкономика и бизнесРоссия Иркутск

3022

20.06.2022

Соц.Обзор от Бабра: как ООО "Маяк" покоряет "ВКонтакте"

Сегодня Бабр рассмотрел сообщества «Слаты» и «ХлебСоли» в социальной сети Вконтакте. Они нацелены на разную аудиторию и оставили неоднозначное мнение. Группа ВКонтакте называется «"СЛАТА", супермаркеты» и насчитывает 12,5 тысяч участников.

Бармалей Рыбин

Интернет и ИТЭкономика и бизнесИркутск

9044

13.06.2022

Иркутские клиенты Tele2 предпочитают онлайн-шопинг

Выяснилось, что интернет-магазины популярны не только среди людей среднего возраста и молодежи, но почтенного – иркутян старше 80 лет. Тele2 проанализировал активность клиентов на маркетплейсах.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТОбществоИркутск Россия

745

09.06.2022

Аварии, экономические потери и пожары: чем опасен нелегальный майнинг

Дешёвая электроэнергия Прибайкалья словно магнит манит нелегальных майнеров на свои обширные территории.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТКриминалЭкономика и бизнесИркутск Россия

7283

07.06.2022

Tele2: «Другие экскурсии» онлайн смогут посетить иркутяне и жители Дальнего Востока в «Ночь в музее»

Tele2 поможет клиентам не пропустить события самой культурной ночи года. Абоненты компании в Прибайкалье и на Дальнем Востоке могут подключиться к онлайн-трансляции: в прямом эфире на скорости мобильного интернета здесь покажут самые интересные экскурсии.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТОбществоКультураРоссия Иркутск

4920

21.05.2022

СоцОбзор от Бабра. TikTok «Слаты»: «кринж» или всё-таки «рофл»

– Скачать мем? – Нет – Стать мемом? – Да. Бабр представляет новую рубрику «СоцОбзор от Бабра». Здесь мы рассмотрим аккаунты компаний в социальных сетях. Первой звёздочкой на нашей Аллее Славы стал TikTok «Слаты», который вызывает испанский стыд у всех пользователей старше тринадцати лет.

Денис Миронов

Интернет и ИТЭкономика и бизнесИркутск

12230

20.05.2022

Майнинг: польза, вред, перспективы

Доходы российских майнеров за 2021 год составили порядка 4,5 миллиарда долларов. Впрочем, ни федеральный бюджет, ни региональные бюджеты налогов с этой прибыли не увидели – почти все средства были выведены за рубеж и осели на иностранных счетах.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТКриминалЭкономика и бизнесМир Россия Иркутск

6757

19.05.2022

Yota запустила «Семейный конструктор»

Мобильный оператор Yota запускает «Семейный конструктор», который позволит объединить до 6 человек в одну группу, чтобы управлять всеми тарифами одновременно. При этом каждый участник группы может собрать свой собственный тариф, чтобы больше не бороться друг с другом за минуты и гигабайты.

Ярослава Грин

Интернет и ИТОбществоИркутск

14857

13.05.2022

30 студентов-айтишников побывали на экскурсии в En+ Digital

Студенты Академии IT уже в этом году начнут работать в En+ Digital. Компания En+ Group провела серию экскурсий для студентов образовательного проекта Академия IT.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТМолодежьОбразованиеИркутск

6080

06.05.2022

Стратегия human to human Tele2 признана лучшей в индустрии клиентского опыта

Tele2 победила в двух номинациях на конкурсе СХ WORLD AWARDS. Сотрудники компании при общении с абонентами действуют нестандартно, зачастую оказывая помощь вне своего профиля. Международная профессиональная премия вручается за успешные проекты и инновации в индустрии клиентского опыта.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТОбществоЭкономика и бизнесИркутск

4622

06.05.2022

Тele2 завоевала гран-при и 10 наград Effie Awards Russia

Tele2 получила награду за коммуникационную платформу «Другие правила» в номинации «Бизнес-вызовы. Устойчивый успех». А также четыре золота, два серебра и четыре бронзы. Это опережает совокупный результат других мобильных операторов.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТЭкономика и бизнесИркутск Россия

3790

05.05.2022

Майнинг: война против всех

Ситуация с майнингом, особенно в Иркутской области с ее рекордно низкими тарифами на электроэнергию, становится все более непростой.

Дмитрий Аккерман

Интернет и ИТНаука и технологииЭкономика и бизнесИркутск

26320

25.04.2022

Лица Сибири

Попов Александр

Дёмин Эдуард

Причко Олег

Смирнов Александр

Березин Владимир

Шунова Василина

Барановский Константин

Дудин Петр

Осадчий Алексей

Носков Петр