Ярослава Грин

© Babr24.com

Интернет и ИТРоссия

25810

30.04.2023, 22:15

Клиенты стали больше доверять роботам – в диалоге с ними остаются 75% абонентов

Tele2, российский оператор мобильной связи, провел исследование на тему, как меняются предпочтения клиентов в сервисе. Большинство предпочитает решать вопросы самостоятельно, без общения со специалистом – 94% абонентов обращаются к личному кабинету. Клиенты привыкают к автоматизации в обслуживании – их меньше раздражает чат-бот, 75% абонентов остаются в нем для решения вопросов.

Tele2 проанализировала обращения клиентов на базе четырех центров дистанционной поддержки: в Челябинске, Ростове-на-Дону, Иркутске и Саранске. Дистанционный сервис охватывает 40 каналов обслуживания – это не только традиционная поддержка в виде звонков, но и обслуживание в социальных сетях, мессенджерах, чатах со специалистом в личном кабинете. Ежедневно дистанционный сервис Tele2 принимает 70 тыс. звонков, эксперты обслуживают 9 тыс. чатов в цифровых каналах. За 9-часовую смену один эксперт Tele2 принимает в среднем 104 звонка или обрабатывает 70 чатов.

Один из явных трендов в сервисе – переход клиентского трафика в digital-каналы. По итогам 2022 года число обращений в цифровых каналах составило 2,5 млн, но, по прогнозам, в 2026 году этот показатель увеличится до 4,5 млн. За это время трафик запросов в digital-каналах поддержки вырастет на 80%. Вместе с тем число звонков сокращается. В 2020-2022 гг. оно уменьшилось на 28% – это результат выбора клиентов в пользу цифровых каналов, мобильного приложения «Мой Tele2» и развития автоматизации в поддержке. По прогнозам, к 2026 году нисходящий тренд замедлится – число обращений-звонков сократится на 8% к 2022 году.

Основным каналом поддержки являются автоматизированные каналы. Если на «живой» сервис – звонки и цифровые каналы – приходится примерно 34% обращений, то роботизированные системы (чат-боты и автоответчик) берут на себя оставшиеся 66% запросов. По прогнозам аналитиков дистанционного сервиса, к 2026 году такая разбивка существенно не изменится – на «живой» сервис будет по-прежнему приходиться примерно треть запросов (32%).

Исследование также фиксирует рост числа сложных запросов и претензий. В 2022 году доля таких обращений составляла 33%, в этом она выросла до 39%, в 2026 году составит более 40%. Это не связано с тем, что недовольных клиентов в каналах поддержки стало больше. Напротив, каналы самообслуживания (личный кабинет и роботы) все эффективнее берут на себя обработку запросов, поэтому доля сложных в общем трафике обращений растет.

Примерно 25% клиентов требуют у чат-бота сразу соединить их с «живым» оператором, остальные дают роботу шанс решить их проблему. При этом отмечается, что чат-бот «поумнел» – точность распознавания запроса улучшилась на 4 п. п. по сравнению с 2021 годом. Он эффективнее анализирует профиль потребления абонента и сразу переводит его на специалиста, если клиент раздражен. Автоматизация ботов привела к росту клиентской удовлетворенности ими с 33% в 2021 году до 75% в 2022-м.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«Мы внимательно следим за любыми колебаниями в привычках клиентов и меняем процессы сервиса в ответ на их запрос. Здорово, что клиенты все чаще дают шанс чат-ботам – это показывает, что роботы поумнели, научились решать вопросы клиентов и без сопротивления соединяют абонента с «живым» оператором. Рост трафика в digital подталкивает нас к более тонкой настройке обслуживания в этих каналах. Наши эксперты легко подстраиваются под клиентов, используют неформальный стиль общения, сопереживают собеседнику и хотят решить его проблему, чего бы это ни стоило. Все это делает наш сервис особенным и выделяет его на рынке мобильной связи».

Ярослава Грин

© Babr24.com

Интернет и ИТРоссия

25810

30.04.2023, 22:15

URL: https://babr24.com/msk/?IDE=245039

bytes: 3739 / 3599

Поделиться в соцсетях:

Также читайте эксклюзивную информацию в соцсетях:
- Телеграм
- ВКонтакте

Связаться с редакцией Бабра:
[email protected]

Автор текста: Ярослава Грин.

Другие статьи в рубрике "Интернет и ИТ" (Россия)

Провал "Эльбруса". Замена серверов на отечественных процессорах оказалась невозможной

Процесс перехода государственных органов на использование отечественного компьютерного оборудования столкнулся с определёнными трудностями. В частности, Министерство внутренних дел (МВД) столкнулось с проблемами при эксплуатации серверов на базе микропроцессора «Эльбрус», разработанных АО «МЦСТ».

Виктор Горбунов

Интернет и ИТНаука и технологииРоссия

2938

16.11.2024

Минцифры РФ и Роскомнадзор всё-таки решились наступить на грабли "больших групп"

Минцифры РФ и Роскомнадзор, несмотря на жесткую критику, подготовили правила ведения каналов в соцсетях с аудиторией более 10 тысяч человек.

Максим Бакулев

Интернет и ИТОбществоПолитикаРоссия

15473

07.10.2024

T2 обновила подписку MiXX в партнерстве с Яндекс Плюсом

Теперь у пользователей MiXX есть доступ к фильмам и сериалам на Кинопоиске, Яндекс Музыке в lossless-качестве, кешбэку баллами Плюса.

Саша Савельева

Интернет и ИТРоссия

4268

24.09.2024

Блогнот. Казус Дурова. Как это работает

1️⃣ Данных в мире очень много. За 15 лет физическое количество данных (data) выросло в 66 раз. Ежегодный прирост – больше, чем производилось этих самых данных 10 лет назад. И немалую часть этих данных генерируют сами пользователи, размещая контент в соцсетях или реагируя на него.

Глеб Кузнецов

Интернет и ИТРасследованияМир

8765

31.08.2024

Инсайд. Что стоит за законом о "деанонимизации Телеграма"

Закон о "деанонимизации Телеграма", по всем признакам, в ближайшее время будет принят Госдумой. Главный "запретитель" страны, депутат Госдумы Александр Хинштейн, уже говорит об этом как о свершившемся факте. Что именно предполагается сделать. 1.

Василий Чайкин

Интернет и ИТПолитикаРасследованияРоссия

29039

31.07.2024

Новый смартфон или подписка-конструктор: идеи подарков к 8 марта

Современные леди оценят: Tele2 поделился отличными вариантами подарков на 8 марта. Новый смартфон или подписка на любимые сервисы? Зачем выбирать, если можно подарить и то, и другое – ведь у Tele2 хорошие скидки в преддверии праздника.

Саша Савельева

Интернет и ИТРоссия

13794

29.02.2024

Иркутский Телеграм: новое племя. Предпочтения читателей в январе 2024

Скажи, кто твой друг, и я скажу, кто ты. Или в современном прочтении: скажи мне, чьи новости ты читаешь, а я скажу, что ты за человек.

Глеб Севостьянов

Интернет и ИТПолитикаОбществоМир Иркутск

13681

06.02.2024

На что способен мобильный тариф: Tele2 напомнила клиентам о своих уникальных фишках

Многие считают, что тарифы сотовых операторов примерно одинаковы, – различие только в цене и наполнении пакета. На самом деле, это далеко не так. Точнее, не у всех.

Саша Савельева

Интернет и ИТРоссия

14498

25.01.2024

Эксперты рассказали, где россиянам торговать криптовалютой после ввода санкций

В 2022 году из-за обострения геополитической обстановки многие криптоплатформы заблокировали доступ для граждан РФ или ограничили их функционал. Регуляторы из ЕС и США сделали ведение бизнеса невозможным, что вынудило даже наиболее лояльные площадки прекратить обслуживание россиян.

Ярослава Грин

Интернет и ИТЭкономика и бизнесРоссия

55211

21.12.2023

Заморозить цены на тарифы и поговорить с редкими животными: дайджест новостей от Tele2

Компания предлагает клиентам любых операторов бесплатно подключить мультиподписку до 31 декабря, новым пользователям – заморозить цены на тарифы до конца 2025 года, а действующим абонентам – спасти диких животных с помощью звонка.

Ярослава Грин

Интернет и ИТРоссия Иркутск

33179

30.11.2023

На вес золота: о связи в самых удаленных уголках и красивых номерах в подарок

Рассказываем, где появилась мобильная связь Tele2 и как получить телефонный номер с запоминающейся комбинацией цифр бесплатно.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск Россия

29438

30.11.2023

Сибирь – заложница «серых» майнеров

Нелегальный майнинг – энергодефицит – рост тарифов для теневых криптодобытчиков. Такая цепочка выстраивается в последнее время из-за серьёзных проблем с энергией в преддверии зимы.

Анна Амгейзер

Интернет и ИТЭкономика и бизнесИркутск Россия

59156

29.11.2023

Лица Сибири

Берлина Людмила

Ховалыг Владислав

Красноштанов Алексей

Романова Яна

Глисков Александр

Лабунский Илья

Цыденов Александр

Кириллов Юрий

Перевозников Сергей

Цыбиков Батор