Чат-бот Tele2 стал умнее в два раза

Tele2 проанализировал тренды обращения клиентов в цифровые каналы и выяснил, как часто они решают вопросы онлайн. В первом полугодии 2022 года число клиентских запросов в digital выросло на 16% в сравнении с прошлым годом. Компания совмещает живое обслуживание и использование робота. За год число тем, которые решает умный виртуальный помощник, удвоилось до двух тысяч.

Tele2 помогает клиентам в digital-среде: социальных сетях, мессенджерах, чатах, мобильном приложении и на сайте компании. Оператор отмечает рост популярности цифровых каналов обслуживания – в январе-июне количество запросов выросло на 16% год к году. При этом 82% всех обращений в цифровых каналах – это консультации в мобильном приложении оператора.

Если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41%), WhatsApp (37%) и Viber (11%). У Telegram и «Одноклассников» – 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах – вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%).

Помимо специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тысячам тем – это в 2 раза выше, чем годом ранее.

Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp и Viber – менее охотно.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и «живое» обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объемных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки».

URL: https://babr24.com/msk/?IDE=231576

bytes: 2751 / 2624

Обсудить на форуме Бабра в Telegram

Поделиться в соцсетях:

Автор текста: Соня Ломачевская, журналист.

На сайте опубликовано 265 текстов этого автора.

Другие статьи в рубрике "Интернет и ИТ" (Россия)

Клиенты Tele2 получат в два раза больше гигабайтов навсегда

Tele2 удваивает пакет интернета новым и действующим абонентам: каждые три месяца клиенты будут получать двойной пакет трафика при условии своевременной платы за тариф.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТРоссия

809

28.09.2022

Клиентам Tele2 помогут вернуть средства за отмену рейса или некачественный товар

Tele2 запустил новую услугу «Защита от мошенников». Юристы сервиса помогут вернуть деньги в случае отмены рейса, блокировки доступа к личному кабинету криптоплатформы, невозврата средств торговой точкой.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТОбществоРоссия

1262

29.08.2022

Москвичи и гости города смогут пользоваться Wi-Fi от Tele2 в метро и с выгодой

Tele2 запускает услугу «Wi-Fi в метро». Теперь сервис доступен клиентам Tele2 в столичном метрополитене на особых условиях и без рекламы.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТТранспортРоссия

1272

29.08.2022

Более 7 миллионов клиентов Tele2 выбрали цифровую подпись

Tele2 подводит первые итоги проекта по использованию цифровой подписи. Компания внедрила безбумажный формат обслуживания год назад. За это время сервис бесконтактной подписи документов выбрали более 7 миллионов клиентов.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТОбществоРоссия

1432

26.08.2022

Клиенты Tele2 смогут менять минуты на трафик в YouTube, TikTok, «ВКонтакте» и «Звук»

Остатки минут можно обменять не только на кофе, кино, скидки на покупку технику, но теперь и на трафик в интернете. Tele2 предлагает клиентам обменять неизрасходованные минуты на безлимитный трафик в YouTube, TikTok, «ВКонтакте» и «Звук».

Соня Ломачевская

Интернет и ИТРоссия

2286

16.08.2022

Tele2 запустила контактный центр для MVNO

Tele2 создал первый на телеком-рынке центр обслуживания абонентов MVNO-партнеров. Решение реализовано на базе контактных центров Tele2 и позволяет организовать полный цикл обслуживания клиентов виртуальных операторов.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТИркутск Россия

1680

15.08.2022

Tele2 лидирует по темпам строительства и занимает второе место по числу базовых станций – TelecomDaily

Tele2 занял первое место по темпам строительства базовых станций (БС) по итогам 2021 года – его сеть выросла сразу на 18%. К таким выводам пришли эксперты ИАА TelecomDaily. По общему числу станций компания вышла на второе место – у Tele2 их зарегистрировано почти 206 тысячи.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТЭкономика и бизнесРоссия

7665

01.08.2022

Новые фишки «SMS-таргета» помогают бизнесу привлекать клиентов

Tele2 при покупке таргетированной рассылки возвращает 60% от суммы бонусными SMS. Помимо этого, оператор усовершенствовал сервис «SMS-таргет».

Соня Ломачевская

Интернет и ИТРоссия

2698

17.07.2022

Tele2 увеличила емкость платформы big data на 40% при помощи RT.DataLake

Tele2 успешно завершил расширение существующего кластера хранения и обработки больших данных за счет решения RT.DataLake. Общая емкость нового внедренного кластера Hadoop RT.DataLake составила 2,4 Пб.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТРоссия

2473

17.07.2022

Клиенты Tele2 могут подключиться к облачному геймингу

Tele2 запустил новую услугу «Облачные игры GFN», которая превращает любое устройство в мощную игровую машину. Тем самым компания отвечает на интерес пользователей к облачному геймингу, который резко повысился в пандемию.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТРоссия

2727

15.07.2022

Чат-бот Tele2 стал умнее в два раза

Tele2 проанализировал тренды обращения клиентов в цифровые каналы и выяснил, как часто они решают вопросы онлайн. В первом полугодии 2022 года число клиентских запросов в digital выросло на 16% в сравнении с прошлым годом. Компания совмещает живое обслуживание и использование робота.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТОбществоРоссия

3030

10.07.2022

Иркутяне теперь могут бесконтактно расплатиться через СБП в салонах связи Tele2

Теперь покупки в салонах связи оператора в Иркутской области можно совершать с помощью Системы быстрых платежей (СБП) – для этого посетителю достаточно отсканировать QR-код. Решение не только удобно для клиентов, которым не нужно брать с собой карту, но и избавляет дилеров от многих хлопот.

Соня Ломачевская

Интернет и ИТОбществоИркутск Россия

2818

08.07.2022

Лица Сибири

Яковлева Елена

Сысоева Наталья

Козубов Михаил

Соломатина Татьяна

Семенов Вадим

Мухамедьяров Рустам

Бенчаров Никита

Верхозин Александр

Шкуропат Юрий

Еловский Дмитрий