Александр Макаров

© Babr24.com

Интернет и ИТИркутск Россия

4088

25.09.2020, 08:55

Супергерои сервиса: как работают контактные центры Tele2

В сентябре контактные центры мобильного оператора Tele2 в Иркутске и Саранске отметили свое пятилетие. На онлайн-презентации, посвященной этому событию, представители компании рассказали журналистам об особенностях работы «первой линии коммуникации» и принципах поддержки клиентов «по другим правилам».

Сегодня у Tele2 есть четыре контактных центра в разных часовых поясах страны: они расположены в Челябинске, Ростове-на-Дону, Саранске и Иркутске. Последние два — самые молодые, недавно им исполнилось пять лет. Всего же поддержкой клиентов занимаются более двух тысяч сотрудников. За сутки они принимают около 100 тысяч звонков и 16 тысяч обращений в digital-каналах. При этом 90% вопросов клиентов они решают при первом звонке в контактный центр.

Директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец говорит, что главное в работе с обращениями клиентов — это искренность, открытость и неравнодушие сотрудников центра клиентской поддержки. Им важно понять проблему клиента и помочь ее решить, проявляя при этом высокий уровень эмпатии.

Сотрудники общаются с клиентами «живым», неформальным и в прямом смысле привычным языком: у Tele2 в том числе есть и поддержка иностранных абонентов. Они могут получить ответ от оператора на английском или даже на китайском языке. В иркутском контактном центре работает команда из шести человек, которые свободно владеют китайским и могут проконсультировать клиента не только по телефону, но и ответить в мессенджере — для этого есть специальная раскладка клавиатуры.

Так выглядит работа в иркутском контактном центре. С начала пандемии оператор, как и многие другие компании, перевел сотрудников на удаленный режим работы

Отличительной чертой сервиса поддержки Tele2 является то, что сотрудники стараются помочь клиентам, даже если их проблема напрямую не касается качества связи. По словам директора по дистанционному сервису Tele2 Елены Юриной, иногда в контактные центры звонят люди, оказавшиеся в сложных и даже экстренных ситуациях. Например, в период пандемии за помощью обращались клиенты, которые не могли выехать на из-за границы, или пожилые, одинокие люди, которые из-за самоизоляции лишись возможности купить продукты. Сотрудники контактных центров помогали как могли: связывались с волонтерскими движениями, а в одной из безвыходных ситуаций сами собрали деньги и решили проблему, доставив продукты позвонившей бабушке.

Были случаи, когда клиенты звонили по номеру 611 как в службу спасения: весной во время ледохода рыбак оказался на отколовшейся льдине и дозвонился в челябинский контактный центр. Оператор передал информацию в МЧС и мужчину благополучно спасли. А однажды сотруднице контактного центра позвонил абонент и пожаловался на то, что не может дозвониться до своей беременной супруги. Оператор сумела связаться с соседями беременной женщины, которые навестили её. Оказалось, что ей стало плохо и срочно потребовалась медицинская помощь. Женщине помогли, и она благополучно родила ребёнка, которого назвали в честь сотрудницы контактного центра.

Елена Юрина отмечает, что именно неравнодушие к проблемам абонентов дает клиентскую отдачу, повышает лояльность и помогает оператору быть лучшим по качеству обслуживания запросов клиентов. Так, в 2020 году контактные центры Tele2 получили несколько наград в номинациях таких престижных конкурсов, как «Хрустальная гарнитура», CX World Award и Contact Center World. Оператор уверенно лидирует в российском телекоме и по индексу NPS (Net Promoter Score) – готовности пользователей рекомендовать услуги компании.

«Клиентоориентированность для нас — не модный термин, это стиль работы и образ жизни. Наши сотрудники помогают не просто клиентам, они помогают людям. Таким же, как мы с вами, со своими заботами, проблемами, желаниями, разным настроением. Сотрудники контактных центров всегда находятся на первой линии коммуникации — это очень большой эмоциональный груз, невероятная ответственность за принимаемые решения. И я с гордостью скажу, что в наших контактных центрах работают люди, которые всей душой любят свою работу и выполняют ее на высшем уровне», — добавляет Николай Белогубец.

Александр Макаров

© Babr24.com

Интернет и ИТИркутск Россия

4088

25.09.2020, 08:55

URL: http://babr24.com/irk/?IDE=205271

bytes: 4618 / 4146

Обсудить на форуме Бабра в Telegram

Поделиться в соцсетях:

Автор текста: Александр Макаров.

Другие статьи в рубрике "Интернет и ИТ" (Иркутск)

Супергерои сервиса: как работают контактные центры Tele2

В сентябре контактные центры мобильного оператора Tele2 в Иркутске и Саранске отметили свое пятилетие.

Александр Макаров

Интернет и ИТИркутск Россия

4084

25.09.2020

Сергей Эмдин: «Люди распробовали новый цифровой образ жизни»

Генеральный директор компании Tele2 Сергей Эмдин на встрече с журналистами рассказал о том, как компания выстраивала свою работу в сложный период пандемии и как самоизоляция повлияла на цифровые привычки пользователей.

Александр Макаров

Интернет и ИТЭкономика и бизнесИркутск Россия

4740

17.09.2020

В Прибайкалье впервые открылся набор в Яндекс.Лицей

У юных программистов Иркутской области появилась возможность проявить себя и научиться новому у специалистов крупнейший IT- и интернет-компании в России. Обучение бесплатное. «Программирование – это творчество». Яндекс.

Анна Амгейзер

Интернет и ИТОбразованиеМолодежьИркутск

4935

02.09.2020

Реклама Yota посмотрит на своих зрителей

Yota запустила рекламную кампанию в поддержку максимального пакета связи для новых клиентов. Цель кампании #каждыйтретий - рассказать людям о том, что с Yota можно не переплачивать за мобильную связь.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск

14992

25.08.2020

Цифровизация оказалась благом

Все же нужно отметить, что иногда наша власть держит слово. Путинский «червонец», то есть единовременное пособие на ребенка, я получил. На его оформление не потребовалось много времени и сил, вся процедура до перечисления заняла всего девять дней, и происходила, главным образом, в интернете.

Дмитрий Верхотуров

Интернет и ИТЭкономика и бизнесНаука и техникаМир

14332

09.06.2020

Рейтинг политических Телеграм-каналов Восточной Сибири. Весна 2020

Бабр публикует весенний 2020 года рейтинг региональных политических телеграм-каналов Восточной Сибири.

Максим Бакулев

Интернет и ИТПолитикаИркутск Красноярск Бурятия

24832

03.06.2020

Yota запускает продажи SIM-карт на Wildberries и «Онлайн Трейд.ру»

Заказать SIM-карты Yota теперь можно на маркетплейсе Wildberries и в интернет-магазине «Онлайн Трейд.ру». На двух площадках доступна как курьерская доставка, так и пункты самовывоза: в «Онлайн Трейд.ру» 322 пункта, в Wildberries – 6658 пунктов.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск

14154

29.04.2020

Консультанты Yota стали работать в салонах связи «МегаФон»

Yota начала предоставлять услуги в салонах связи «МегаФон» в нескольких регионах. Клиенты смогут получить консультацию или приобрести услуги связи Yota офлайн, как и прежде, несмотря на вынужденное закрытие некоторых точек продаж.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск

16240

21.04.2020

Yota открыла продажи SIM-карт в Merlion

Yota начала продажу SIM-карт для смартфона в партнерских сетях широкопрофильного дистрибьютора Merlion. Теперь продукт Yota для смартфона доступен на сайтах ритейлеров «Ситилинк», «Позитроника», а также многих других, входящих в партнерскую сеть Merlion.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск

12033

17.04.2020

Самоизоляция с Yota: модем на дом, интернет без перебоев

События, которые в последнее время охватили весь мир, не стали исключением и для Иркутской области. Сидеть дома призывают каждого, и привычная жизнь временно перешла в онлайн-режим. Теперь мечты многих граждан – работать, не выходя из дома, а ещё лучше за городом – стали реальностью.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск

17090

13.04.2020

Yota даёт возможность бесплатно обмениваться сообщениями в роуминге

Yota обнулила трафик мессенджеров в роуминге. С 19 марта клиенты мобильного оператора могут бесплатно обмениваться текстовыми сообщениями в WhatsApp и Viber в международном роуминге при отсутствии средств на счёте.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск

55354

20.03.2020

Yota запустила рекламную кампанию #хозяинтарифа  

Yota запустила новую рекламную кампанию #хозяинтарифа. Её цель – рассказать пользователям о том, что в Yota отсутствуют фиксированные тарифы, которые лишают клиентов выбора, навязывая определенное количество минут и ГБ, а также различные ненужные опции.

Ярослава Грин

Интернет и ИТОбществоИркутск

12574

27.02.2020

Смарт: Бабр для умных

Масочники против безмасочников: кто прав?

Медицинские маски — вот настоящий камень раздора в современных эпидемиологических реалиях. Кажется, весь мир разделился на тех, кто только на маски и уповает, и тех, кто их костерит и игнорирует. И чем выше по кривой прироста идёт заболеваемость — тем ожесточённее эти споры.

Алиса Беглова

Интернет и ИТРоссия

63

21.10.2020

Биткоин лучше золота и акций?

В кризис миллиардеры и крупные компании стали активно переводить капитал в криптовалюту, объясняя это тем, что она обладает множеством достоинств перед традиционными активами.

Александр Егоров

Интернет и ИТРоссия

3197

09.10.2020

Защитить и поощрить: правительственная поддержка крупных инвесторов

Правительство запускает специальный институт соглашений о защите и поощрении капиталовложений (СЗПК), который гарантирует неизменность условий реализации инвестиционных проектов. Об этом заявил премьер-министр Михаил Мишустин в ходе заседания правительства.

Александр Егоров

Интернет и ИТРоссия

399

19.10.2020

Минфин хочет продлить льготную ипотеку под 6,5 % до конца 2021 года

Минфин России предлагает продлить программу льготной ипотеки под 6,5 % годовых, которую запустили в России после начала пандемии. Соответствующий проект постановления правительства разместили на федеральном портале правовых актов. Отметим, срок действия льготной программы истекает 1 ноября.

Александр Егоров

Интернет и ИТРоссия

2226

13.10.2020

Коварные обманщики. Продукты со скрытой калорийностью

Питаетесь условно диетическими продуктами, а всё равно не можете похудеть? Или, даже наоборот, вес растёт как на дрожжах? Быть может, всему виной продукты со скрытыми калориям. Давайте разбираться, какие продукты питания нас вероломно обманывают.

Алиса Беглова

Интернет и ИТРоссия

532

18.10.2020

Лица Сибири

Ермолович Олег

Сенин Владимир

Моисеев Роман

Лазебный Вадим

Сильва Беойя Умберто

Левченко Андрей

Кузьмин Георгий

Мартыняк Дениc

Берлина Татьяна

Люстрицкий Дмитрий