«Умный» чат-бот Tele2 набирает популярность среди клиентов

Автор: Александр Макаров,

Источник: © Babr24.com,

Интернет и ИТ, Иркутск

09.07.2019 14:16

1969

139

Tele2 зафиксировала рост обращений в цифровых каналах: число пользователей «умного» чат-бота выросло втрое, а самой частой темой обращений стали условия тарифов.

Цифровая трансформация затронула сферу абонентского обслуживания Tele2: в мае количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65% год к году и заняло долю в 38%. Трафик в абонентском обслуживании постепенно перетекает в цифровую среду из салонов и голосовых каналов. Число обращений в салонах связи снизилось на 16% год к году, а количество звонков в контактный центр на одного клиента – на 2%.

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. С конца прошлого года количество таких обращений выросло в три раза. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах – +120% год к году по итогам мая.

Все больше абонентов общаются со службой поддержки через приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось на 47%.

Tele2 фиксирует рост обращений в группах Tele2 в социальных сетях: по итогам мая 2019 года их число увеличилось на 42% год к году. При этом предпочтительной соцсетью остается «ВКонтакте» – на группу поддержки здесь приходится 81% обращений, в то время как «Одноклассники» и Facebook занимают доли в 5,2% и 4% соответственно.

Самые распространенные темы запросов клиентов в 2019 году – тарифные условия, обращения по детализации и разъяснению счета, а также вопросы, связанные с интернетом. Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топ-3 звонковых обращений, картина будет примерно та же.

Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 – просьба рассказать о своих музыкальных предпочтениях, посоветовать хороший рецепт и помочь с поиском кафе, где продается лапша по акции. Все необычные обращения были обработаны, и пользователи получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время ЧМ-2018 специалисты службы клиентской поддержки помогли иностранному гражданину вернуть утерянные документы: по данным SIM-карты операторы кол-центра связались с пострадавшим и передали ему контакты человека, который обнаружил пропажу.

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2:

«Tele2 остается лидером отрасли по качеству клиентского сервиса, и обслуживание в digital-среде не исключение. Клиенты все чаще предпочитают решать вопросы онлайн – это удобно, быстро, позволяет задать вопрос даже в транспорте и сопроводить его скриншотами. Клиенты могут выбрать для обслуживания чат-бот, а могут оценить все тонкости индивидуального общения с нашим оператором. Специалисты Tele2 говорят с клиентами на одном языке, сопереживают собеседнику и умеют отвечать на вопросы нешаблонно. Довольно часто клиенты других операторов после шуточного общения с нашей службой поддержки переходят в Tele2. Благодаря «другим правилам» сервиса мы фиксируем высокий уровень удовлетворенности в том числе в онлайн-каналах обслуживания».

Центр дистанционной поддержки Tele2 первым в России получил сертификат соответствия единому европейскому стандарту ISO18295. Время ожидания ответа специалиста не превышает 25 секунд, а решение вопроса абонента занимает не более двух минут. Для операторов службы поддержки действует программа «Реальные полномочия», предусматривающая возможность специалиста выходить за рамки регламентов в нестандартных ситуациях. Программа «Живое общение» позволяет общаться с клиентом без строгих скриптов и шаблонов. Клиенты высоко оценивают такой подход: 87% онлайн-пользователей оценили решение своего вопроса на отлично.

© Babr24.com

URL: http://babr24.com/irk/?IDE=190684
bytes: 3836 / 3635

Поделиться в соцсетях:

Подписка

Подписаться на новости (или отписаться от них):

Другие новости в рубрике "Интернет и ИТ" (Иркутск)

Абоненты Tele2 могут получить скидку на проживание в комплексе «Гора Соболиная» в Байкальске

Tele2 расширяет перечень предложений по программе лояльности «Больше». Абоненты оператора в Иркутской области могут получить скидку в размере 10% на проживание в горнолыжном комплексе «Гора Соболиная» в Байкальске. С 15 февраля по 15 апреля клиенты оператора, увлеченные активным зимним отдыхом, ...

Tele2 подготовила варианты подарков «вторым половинкам» ко Дню всех влюбленных

Tele2 предлагает иркутянам выбрать функциональный и выгодный подарок для своей второй половинки ко Дню всех влюбленных. До 16 февраля 2020 года в фирменных салонах связи клиенты могут приобрести второй смартфон одного из популярных брендов за ...

Источник: Babr24.com

Интернет и ИТ, Иркутск

14.02.2020

876

24

Tele2 выяснила, какие смартфоны чаще приобретают абоненты в Прибайкалье

Tele2 определила топ-5 популярных смартфонов, которые выбирали абоненты оператора в Иркутской области на протяжении прошлого года. Чаще клиенты отдавали предпочтение смартфонам Samsung, доля которых составила 22%. Всего 2% уступил лидеру рейтинга бренд Huawei (20%). По данным оператора, самой ...

Источник: Babr24.com

Интернет и ИТ, Иркутск

09.02.2020

1413

29


Кутергина Елена

Сороковиков Кирилл

Соколов Алексей

Акимов Василий

Кладов Сергей

Гоголев Александр

Магомедов Теймур

Потапов Леонид Васильевич

Венгер Виталий

Брагина Светлана