Интернет-торговлю тормозит отсталость логистических систем

Особенности организации и ведения бизнеса в сфере интернет-продаж обсудили 23 ноября на круглом столе в Иркутске представители региональных и федеральных магазинов удаленной торговли, а также сотрудники управления Роспотребнадзора по Иркутской области.

В Иркутской области нет единого реестра зарегистрированных в регионе интернет-продавцов, т.к. обязанность компании или индивидуального предпринимателя подавать уведомление о начале деятельности законом введена недавно. Соответственно те бизнесмены, которые начали работать раньше, продолжают работать без подачи уведомления. Об этом на круглом столе рассказала специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Иркутской области Вера Сордонова.

«Мы ведем учет нарушителей российского законодательства в сфере торговли. Однако в Иркутской области на данный момент жалоб от потребителей на деятельность интернет-магазинов поступает немного. Это связано с тем, что покупатели все-таки пока предпочитают приобретать товар в так называемых «реальных» магазинах, где его можно потрогать и рассмотреть», – пояснила Вера Сордонова.

По ее словам, чаще всего покупатели интернет-магазинов жалуются на срывы сроков доставки, привоз не того товара, который заказывали, и на неисправность товара.

Участники круглого стола отметили, что чем больше город, тем активнее его жители пользуются интернет-магазинами. В Иркутске эта схема удаленных продаж сейчас развивается.

При этом, по словам экспертов, большинство таких магазинов чаще всего располагаются не только на интернет-площадке, но имеют и точки продаж, так называемые шоу-румы. Бизнесмены тем самым привлекают оф-лайн покупателей, которые не имеют привычки заходить на страницы магазинов в сети. Бывает и другая организация бизнеса, когда магазин, изначально представленный офлайн, открывает свой сайт. Таким образом, у покупателей появляется возможность выбора, где и как покупать. Среди преимуществ интернет-магазина бизнесмены отмечают еще и использование сайта в качестве информационной площадки.

Представители сферы удаленной торговли отметили, что такая модель ведения бизнеса (через интернет-сайт) позволяет немного снизить цену товара и сделать ее более привлекательной для потенциальных покупателей. Это объясняется спектром причин, в частности, отсутствием затрат на аренду помещений под магазин. Однако не всегда можно с уверенностью утверждать, что, приобретая товар на сайте, покупатель гарантированно сэкономит – или, напротив, переплатит – некоторую сумму. Предприниматели сошлись во мнении, что необходимо постоянно проводить маркетинговые исследования, чтобы быть в курсе цен на сайтах конкурентов. Они уверены, что необходимо работать над урегулированием цен на рынке – не каждый магазин может позволить себе большие скидки, кроме того, нельзя исключать риск демпинга.

Чтобы покупателю не столкнуться с ненадежным интернет-магазином, необходимо внимательно читать и трезво оценивать информацию, представленную на сайте. Так, там должна быть указана полная информация о компании, включая ИНН, и контакты, по которым можно обратиться, если возникли трудности. Продавец должен подробно прописать в правилах, как осуществляется каждый из этапов покупки товара: заказ, доставка, оплата, получение, гарантии.

Кроме того, следует обратить внимание и на технические вопросы, в частности, на доменное имя магазина. Если сайт размещен на бесплатном хостинге, то это подозрительно – серьезная компания заплатит за сайт, отметили эксперты. Кроме того, при выборе интернет-магазина надо посмотреть количество посещений сайта – если показатель низкий, то это повод задуматься.

Вера Сордонова подчеркнула, что при покупке товара с сайта на продукцию распространяются все стандартные и указанные в законе правила возврата, гарантии и обслуживания. Продавец обязан предоставить договор купли-продажи (это может быть товарный, кассовый чек или оформленное соглашение). Если товар технически сложный, то к нему должны быть приложены инструкция по эксплуатации, руководство по безопасности использования изделия, гарантийный талон и информация о сервисных центрах.

Если покупатель не удовлетворен приобретенным через интернет товаром, нашел в нем брак, то сначала он должен обратиться к консультанту по указанному телефону. Если ответ не устраивает, то необходимо направить в компанию письменное заявление. Если и после этого проблема не урегулирована, то покупатель может обратиться в прокуратуру, общественные организации, занимающиеся защитой прав потребителей, или напрямую в Роспотребнадзор.

Тема интернет-торговли в последнее время становится все более популярной и обсуждаемой. Как стало известно Телеинформу в рамках участия его корреспондента в круглом столе в Торгово-Промышленной палате в Москве (мероприятие было посвящено тенденциям развития рынка удаленной торговли в России), структура рынка в последнее время меняется, а вслед за этим меняется и отношение, запросы потребителей.

Московские и международные эксперты уделили внимание, в частности, такой разновидности «немагазинной» торговли, как продажи через интернет. Если на мероприятии в Иркутске основной упор был сделан на видение интернет-магазинов потенциальными покупателями, то в Москве эту тему обсуждали через призму предпринимательской точки зрения.

На мероприятии эксперты НИУ «Высшая школа экономики» представили результаты исследования «Малое предпринимательство как фактор трансформации российского потребительского рынка».

По словам экономистов-аналитиков, внимание к внемагазинной торговле обусловлено несколькими причинами. Во-первых, во время экономического кризиса темпы роста интернет-торговли в России значительно выросли: в 2008 года – на 33%, в 2009 году – на 20%, в 2010 показатель составил 13%, наконец, в прошлом году рост произошел не менее чем на 10%. Во-вторых, специалисты отмечают, что у такого вида торговли уникальный формат, который отличается от других и предоставляет предпринимателю новые возможности: проникнуть с предложением на рынок удаленной территории с низкой плотностью населения, взаимодействовать с потребителями интерактивно и адресно. Кроме того, такие бизнес-модели розничной торговли являются гибкими и хорошо адаптируются к неблагоприятной конъюнктуре.

Что касается потенциала развития рынка продаж в интернете, то процесс формирования бизнес-модели, по мнению экономистов, еще не завершен. Как рассказала Телеинформу заведующая кафедрой НИУ ВШЭ Ольга Третьяк, в секторе интернет-торговли на десять крупнейших интернет-магазинов приходится менее 10% рынка.

– Сам рынок находится на ранней стадии жизненного цикла. Небольшой масштаб деятельности большинства мелких игроков не позволяет осуществлять инвестирование полученной прибыли в технологическое и организационное развитие бизнеса, инфраструктуру, а также создает проблемы самоорганизации в отрасли, что снижает темпы развития интернет-торговли. При этом рост активности инвесторов в этом секторе свидетельствует об увеличении инвестиционной привлекательности рынка и близости завершения формирования ключевых форматов деятельности в этой сфере, – пояснила Ольга Третьяк.

Эксперты на круглом столе в Москве отметили, что ограничение развития сектора интернет-торговли связано с настороженным отношением потребителей к новым технологическим возможностям на основе интернета, платежным системам. «Поддеживается такое недоверчивое отношение и в силу высокой вариативности практик множества мелких игроков. Низкие издержки входа на рынок – отсутствие лицензирования, небольшие первоначальные затраты – дополняются незначительным уровнем конкуренции в условиях бурно растущего рынка», – сообщается в докладе НИУ ВШЭ.

Среди ключевых проблем интернет-торговли аналитики называют технологическую отсталость логистических систем и проблемы доставки. Кроме того, по мнению исследоватетелей, представивших доклад в ТПП, налицо диспропорции в региональной структуре продаж, неразвитость платежных систем и низкое доверие населения к предоплатным схемам покупки товара.

В заключение экономисты отмечают, что восприятие малым бизнесом, работающим в интернет-торговле, своих возможностей в большей степени сфокусировано на потенциале роста рынка, связанного с выходом в новые товарные сегменты, региональным развитием. Согласно результатам проведенного исследования респонденты понимают необходимость развития взаимоотношений с поставщиками. По мнению бизнесменов, важно направлять усилия на повышение потребительской лояльности, создавать собственную торговую марку. «При этом предприниматели осознают недостаточность ресурсной базы малого бизнеса для столь капиталоемких направлений деятельности», – пояснили исследователи Высшей школы экономики Телеинформу.